Selon Sprout Social, la plupart des marchands ignorent les questions des consommateurs sur Facebook et Twitter. Le problème s'aggrave durant la période d'achat précédant les Fêtes pendant laquelle les demandes explosent littéralement.
Récemment, nous vous présentions une série de péchés mortels à ne pas commettre sur Facebook. Le fait d'ignorer vos consommateurs s'ajoute à la liste des actes à éviter absolument quand vous communiquez sur Facebook ou sur d'autres réseaux sociaux comme Twitter par exemple.
Et pourtant, la majorité des entreprises disposant d'une page publique fait exactement cette erreur. Les statistiques pour Q4 2015 font craindre les analystes quand on sait que lors du dernier trimestre en 2014, seules 16% des requêtes ont été traitées par les commerçants.
La problématique s'aggrave durant la période précédant les Fêtes pendant laquelle les consommateurs sont particulièrement actifs sur les réseaux sociaux. L'année dernière, une augmentation significative de 21% des demandes a été enregistrée. Sprout Social prédit le même mouvement pour la fin 2015. Les entreprises pourraient se voir confrontées à un tsunami d'e-mails sur Facebook et Twitter durant les Fêtes. A titre d'exemple, le nombre de messages pourrait dépasser les 1500 requêtes via e-mail.
Toujours selon Sprout Social, les entreprises ne se comportent pas dans un sens qui va vers l'aide au consommateur, mais elles se concentrent plutôt sur la diffusion de contenu publicitaire. Hors, il résulte d'une étude précédente qu'une réponse en temps et en heure mènerait à une satisfaction rétroactive sur le consommateur. Ce dernier serait alors à son tour plus enclin à réagir aux messages publicitaires du commerçant.
Durant les trois derniers trimestres de 2015, la tendance des requêtes de consommateurs via Facebook a progressé vers le haut pour dépasser les demandes via Twitter.
Selon les statistiques, les entreprises n'ont apparemment pas encore pris conscience de ce mouvement étant donné qu'elles communiquent davantage via Twitter.
Néanmoins, le graphique ci-dessous met en avant un fait positif pour le secteur du commerce. Sur base de données de 119 000 profils publics sociaux (64 000 sur Facebook et 55 000 sur Twitter), les commerçants se placent en 2ème position parmi les 15 secteurs repris dans l'étude, juste derrière le secteur de l'énergie.
A vos marques. Préparez-vous à la vague déferlante de requêtes qui s'annonce particulièrement féroce. Profitez de cette opportunité pour améliorer votre image de marque et fidéliser davantage de consommateurs !
Ces chiffres nous ont été présentés par Martin Beck, rédacteur web chez Marketing Land
